Wer laut wird, hat bereits verloren

Erfahrung hat mich gelehrt: Wer laut und beleidigend wird bei Problemen, ist innerlich unsicher und ahnt, dass er selbst Teil der Ursache ist. Das gilt für Kunden, Chefs und Kollegen gleichermassen.

Mit dem (meistens sehr männlichen) Auftritt wird gerne versucht, die Schuld ohne Diskussion weiterzureichen. Eine Lösung rückt dann in die Ferne.

Kunden mit Dampf

Kunden machen das mit Hingabe. Sie haben ein Produkt gekauft und erwarten, dass es reibungslos läuft. Verständlich! Die Sätze, die ich in solchen Momenten gehört habe, haben mein Fluchvokabular enorm erweitert. Einen schottischen Kraftwerksmitarbeiter in Fahrt zu erleben, gehört in jeden Reiseführer. Eine Sehenswürdigkeit, bei der Untertitel überflüssig waren, weil die Gestik alles erklärte.

Ich habe Verständnis für den Ärger. Wir alle wünschen uns Abläufe, die laufen, einen ruhigen Tag und pünktlich Feierabend. In der Schwerindustrie genauso wie im Büro, wenn das ERP wieder Pause macht.

Auch der fluchende Kunde möchte Problem und Schuld beim Lieferanten abladen, damit Austausch und Reparatur kostenfrei erfolgen. Gibt der Lieferant unter dem Druck nach, übernimmt den Fehler und repariert gratis, hat der Auftritt funktioniert. Der Lerneffekt liegt dann allerdings bei null.

Konfrontationen mit Dampf

Auch im Team kommt es vor: Ein Vorgesetzter putzt vor versammelter Mannschaft jemanden herunter. «Schon wieder du! Bist du dumm oder tust du nur so?» Jeder im Raum schaut plötzlich sehr interessiert auf den Tisch.

Was ist das Ziel? Bewusst oder unbewusst spüren die lauten Absender den eigenen Anteil. Sie ahnen, dass sie selbst etwas übersehen haben könnten, und schieben die Schuld lieber weiter. Die Reaktion ist menschlich. Hilfreicher wäre es, Verantwortung zu übernehmen und gemeinsam die Ursachen zu verstehen.

Im Team sind die Folgen solcher Ausbrüche spürbar. Man lässt es über sich ergehen, vielleicht mit dem Gedanken «er ist halt so, kennt man ja», und rückt einen weiteren Schritt von der Firma ab, bis hin zur inneren Kündigung. Die Vorgesetzten wundern sich dann über sinkende Motivation und hohe Fluktuation.

Was stattdessen hilft

Fehler geschehen. Bei allen, in jeder Position, egal ob jung oder erfahren, ob Praktikantin oder Konzernleiter. Echte Stärke zeigt sich im Verstehen der Ursache und in Massnahmen, die dasselbe Missgeschick künftig verhindern.

Mein Rat in vier Schritten:

1. Tief durchatmen. Lautstärke und Wortwahl bleiben beim Gegenüber, das eigene Niveau bleibt oben.
2. Den Fehler anerkennen. Sachlich wiederholen, was schiefgelaufen ist, und Schuldzuweisungen weglassen: «Diese Lieferung ging an den falschen Kunden.» «Dieses Gerät ist defekt.» Zuhören und festhalten, was geschehen ist, am besten schriftlich.
3. Ursache finden. Dazu gehört auch zu klären, wer was wie gemacht hat. Das dient dem Verstehen und der Verbesserung.
4. Lösung entwickeln. Wer die Ursache versteht, findet Lösungen, die halten.

Wer die Ursachen sauber versteht, kann dem Kunden belegen, wer für die Reparatur aufkommt. Und intern liefert er der Qualitätssicherung wertvolle Hinweise, wo Lücken und Mängel bestehen.

Der Chef ist verantwortlich

Ein früherer Vorgesetzter sagte mir: «Bei Fehlern im Team trägt immer der Chef die Verantwortung. Bei Fehlern in den Produkten trägt die Firma sie.» Die Fragen dazu lauten: Wurde gut genug geschult? Verständlich erklärt? Sorgfältig produziert? Sauber kontrolliert?

Gute Vorgesetzte lernen aus Fehlern, verstehen Ursachen und verbessern Prozesse. Wer Schuld weiterreicht, erlebt Fluktuation und wundert sich darüber. Wer Ursachen klärt, erlebt Teams, die bleiben und mitdenken.

Und du? Wann hat dir zuletzt jemand mit Lautstärke einen Fehler zugeschoben? Schreib es in die Kommentare, ich lese mit (und notiere mir die besten Flüche).